Las personas no siempre eligen de manera racional ni recuerdan una experiencia tal como ocurrió. Comprender qué influye en sus decisiones permite diseñar journeys más efectivos, memorables y capaces de generar resultados reales para el negocio.

¿Qué pasaría si te dijéramos que tus clientes no toman decisiones de la manera que creés?

Desde nuestra mirada, diseñar una experiencia centrada en las personas también implica comprender cómo deciden, qué recuerdan y qué factores pueden hacerlas avanzar o abandonar. Las Ciencias del Comportamiento nos aportan evidencia para dejar de diseñar desde supuestos y empezar a intervenir de manera más consciente en los momentos que realmente influyen en la experiencia. 

La evidencia es clara: las personas no recuerdan su experiencia como realmente fue, eligen sin darse cuenta la opción que viene por default, y abandonan una marca no porque el producto falló, sino porque algo las hizo sentir mal en el momento equivocado. Entender estos mecanismos no es un detalle académico, es la diferencia entre diseñar un journey que se ve bien en los planes y uno que realmente impacta en el cliente.

Para esto, existen mecanismos concretos, respaldados por la evidencia, que explican por qué actuamos de forma irracional en un mundo diseñado sobre supuestos racionales. Estos son los tres que nos interesan hoy a la hora de diseñar un journey que realmente impacte:

1. No recordamos lo que vivimos, sino lo que sentimos

Cuando diseñamos un journey, nos aseguramos de que la experiencia sea consistente de principio a fin, que el cliente al dar una reseña diga que recomienda nuestro servicio y que, principalmente, no experimente ninguna fricción. Pero acá el gancho es contraintuitivo: la regla del pico y el final nos demuestra que lo que importa no es la experiencia como promedio de un todo, sino que lo que verdaderamente recuerda el cliente es  cómo fue la experiencia en el momento de mayor tensión emocional (pico) y en el final. Por este motivo, el foco debe estar no en el total del journey, sino en identificar esos momentos donde el cliente experimenta mayor emoción y tener la sensibilidad para contenerlo, asegurando también un buen cierre, generando así un recuerdo positivo que impacta directamente en su fidelización.

2. La decisión social

En ambientes sociales, las decisiones que tomamos rara vez son verdaderamente personales. Como actores que ocupan un rol, estamos altamente influenciados por lo que vemos y oímos. En este sentido, muchas veces decidimos en base a lo que el contexto o el otro haga u opine, es el mismo motivo por el cual vemos las reseñas antes de comprar un producto o por el que nos genera más confianza ver que hay gente haciendo fila en un local. Por eso, diseñar un journey en torno a esto toma relevancia: si logramos identificar que la decisión que tiene que tomar el cliente es susceptible al contexto en el que se encuentra, el rol que ocupa el diseño es el de acompañar y facilitarle al cliente esa instancia. Por eso es importante preguntarse cuál es ese momento de nuestro journey en el que el cliente tiene más ganas de dar marcha atrás, ya que es ahí donde, bien utilizado, el diseño puede sostener la decisión.

3. El default, lo que elegimos y cómo lo elegimos

En un menú de opciones, el diferencial está en si lo diseñamos de manera consciente o no. A la hora de elegir, la arquitectura de las decisiones toma una relevancia fundamental. Muchas veces, creemos que al no hacerlo conscientemente, no estamos influyendo en cómo el cliente interactúa, pero la realidad es que sí. Eso es lo que interpreta el default. Cuando diseñamos procesos interactivos, independientemente de que lo hagamos con intención, la opción “por default” siempre está, aunque haya quedado por accidente (el más barato, el primero de la lista). Ocurre cuando tenemos que elegir entre varios “planes” de un producto, cuando queremos hacer compras online y elegimos en base a cómo se muestran las opciones. En todos estos casos, el diseño CX tiene la oportunidad de intervenir y definir ese “default” como empujón (nudge) hacia la opción que quiere que el cliente elija. Lo interesante es que no hace falta pensar en esto para tener defaults, estos van a estar, depende de quién lo diseñe usarlo a su provecho o no.

En resumen, lo que estos tres mecanismos plantean puede sonar incómodo: el cliente no vive el journey tal cual lo diseñamos, sino que experimenta lo que su mente construye. De esta manera, si logramos entender el pico emocional, el contexto y cómo impacta lo que diseñamos vamos a lograr no solo actuar en favor del cliente, sino que también vamos a estar transformando evidencia académica en una ventaja competitiva real.

En Nano Thinking ayudamos a las organizaciones a comprender cómo viven y deciden sus clientes para diseñar experiencias que generen confianza, diferenciación y crecimiento. Si querés revisar qué está influyendo hoy en las decisiones de tus clientes, conversemos.