Qué Hacemos

Ayudamos a las empresas a generar innovación centrada en las personas,
imaginar nuevos servicios y diseñar experiencias que impacten en el negocio.

Innovación desde Design Thinking

Innovar ya no es una opción para las empresas, es parte fundamental para seguir existiendo y diferenciarse en la era de la “comoditización”.

¿Cómo innovar? ¿Cómo hacer que sea algo continuo? ¿Cómo ayudar a generar estas capacidades en nuestros colaboradores?

Ayudamos a tu empresa y equipos a repensar, fortalecer y evolucionar negocios desde metodologías ágiles y Design Thiking.

Podemos ayudarte a innovar en el diseño de servicios, productos digitales, procesos, experiencias y en generar una cultura orientada a la innovación.

Lo hacemos a través de diagnósticos de innovación y utilizando design thinking en workshops, sprints y labs permanentes.

Te ayudamos a generar programas continuos con estrategias de innovación abierta, dentro y fuera de tu organización.

Estrategia Customer Experience

Tu empresa está brindando una Experiencia a sus Clientes, la haya diseñado o no, y está impactando en su negocio.

Una experiencia es una vivencia que permanece en la memoria del cliente, condiciona su comportamiento y a través de éste, impacta directamente en la economía del negocio.

¿Qué recuerdos estás generando en tus clientes? ¿Cómo afectan a su relación con tu marca? ¿Cómo afectan a tu negocio?

La falta de claridad en la estrategia es uno de los principales obstáculos para mejorar la experiencia que ofrecen las empresas a sus clientes.

Trabajamos en todos los ámbitos de la Experiencia de Clientes: clientes o usuarios finales, colaboradores, distribuidores, pacientes o empleados.

Podemos ayudarte a desarrollar la estrategia de experiencia de cliente y su cadena de valor: análisis y diagnóstico de la experiencia actual. Propuesta de valor. Diseño y mejoras. Medición e impacto en el negocio. Gestión de la experiencia.

Diagnóstico de la Experiencia

No podemos trazar un plan de mejoras, proponer objetivos y medir el crecimiento, si no conocemos desde dónde partimos.

Un buen diagnóstico de la experiencia es fundamental como puntapié inicial y permite entender cómo es la experiencia actual desde diferentes ejes.

¿Qué hace nuestro cliente y en qué canales? ¿Qué piensa y qué dice? ¿Qué siente en cada interacción? ¿Cuáles son los puntos de dolor?

Te ayudamos a escuchar al cliente, entender lo que vive desde su óptica y detectar dónde están las oportunidades.

Desde diferentes metodologías y herramientas trabajamos en identificar arquetipos de clientes. Qué es valor para cada cliente. Qué es valor para la empresa. Cuál es la brecha entre ambos. Cómo es el customer journey actual. Cuál es la brecha entre lo que tu empresa desearía entregar y la experiencia actual.

El objetivo de esta etapa es poder obtener un diagnóstico de la experiencia que sea concreto, preciso y accionable.

Diseño de Experiencia del Cliente

Para generar buenas experiencias, debemos diseñarlas desde las emociones. Las empresas quieren generar conexión y lealtad de sus clientes, pero diseñan procesos y entregan transacciones.

Partimos de identificar las necesidades de los clientes y explorar cómo los competidores dan respuesta a estas necesidades.

¿Cuál es la propuesta de valor? ¿Qué experiencia queremos generar? ¿Cómo podemos ir más allá de lo que hacemos, dando respuesta a los deseos de
nuestros clientes e incluso superando sus expectativas?

Te ayudamos a diseñar, mejorar o transformar la experiencia del cliente, partiendo desde su percepción.

Trabajamos en forma colaborativa y co-creando junto con tu equipo en la propuesta de valor de la experiencia, su consistencia entre marca y propuesta de valor. Diseño de servicios e interacciones. Diseño de experiencias memorables. La medición. La gestión de la experiencia del cliente.

Medición de la Experiencia

Las organizaciones vienen de modelos de gestión basados en una fuerte cultura de medición operativa, pero esta medición no está alineada con las emociones y recuerdos de los clientes.

Sumado a esto, no se trata solamente de cuánto más puede ganar tu empresa generando buenas experiencias.

¿Cuánto cuestan los reclamos? ¿Cuánto cuesta un proceso mal diseñado? ¿Cuánto cuesta perder un cliente? ¿Cuánto cuesta ganarlo?

Con diferentes herramientas y metodologías te ayudamos a empezar a medir la experiencia del cliente y crear un ciclo de medición en donde poder obtener feedback, aprender, descubrir oportunidades y aplicar mejoras.

Esto lo hacemos desde: Programa de Voz del Cliente. Herramientas para capturar la voz. Encuestas CX multicanal CSAT, NPS, CES, NEV. Monitoreo de interacciones. Escucha desde redes sociales. Interpretación de los datos cualitativos en función de la experiencia.

Programa de gestión y mejora continua

Llevar la experiencia del cliente, la medición y la mejora a un ciclo continuo, es un desafío que se traduce de manera diferente para cada organización.

El contexto en que se encuentra la empresa determina el tipo de gestión de la Experiencia del Cliente que se pueda llevar a cabo.

¿Cuál sería la mejor estrategia de relación con el cliente? ¿ Cómo desarrollarla?
Trabajar en la gestión de la experiencia significa trabajar a lo ancho de la compañía con personas, cultura, indicadores, tecnología y sistemas, entre otros.

Ayudamos a tu empresa y equipos a incorporar herramientas y metodologías para la gestión y mejora continua de la experiencia.

Lo hacemos a través de consultoría estratégica y programas de supervisión y acompañamiento.