Les acercamos algunos extractos del podcast ¿De qué hablamos cuando hablamos de customer experience? ¿De qué depende lograr una buena experiencia de cliente?¿Cuales son las herramientas necesarias para gestionar la experiencia de cliente? Un episodio de puro aprendizaje.

¿De qué hablamos cuando hablamos de customer experience?

Desde el punto de vista de la empresa, la experiencia del cliente tiene que ser vista y gestionada como una disciplina.

Desde el punto de vista de las personas, cuando hablamos de experiencia del cliente, hablamos de cómo el cliente recuerda las interacciones con una empresa o una marca, durante todo el ciclo: antes, durante y después del proceso de compra.

Los recuerdos de un cliente son la clave del customer experience, ya que una experiencia genera recuerdos y de estos recuerdos, solamente recordamos los mas positivos, o los más negativos. Todo lo que queda entre medio de estos extremos podría no considerarse como una experiencia, sino mas bien como una interacción.

Las experiencias y los recuerdos que generan las marcas y sus servicios, afectan el comportamiento del cliente, su lealtad, su vínculo con la misma y es así como impactan en el valor económico.

Una buena Experiencia es aquella que genera un fuerte vínculo emocional entre la empresa y sus clientes. Es por eso, que la experiencia del cliente se diseña y construye entre todos los sectores de una compañía que directa o indirectamente impactan en la misma.

¿Esto atraviesa tanto al universo UX de productos digitales hasta los productos físicos?

Atraviesa a todos los campos, no solo productos (físicos o digitales) sino también de los servicios. Podríamos hablar de tres tipos de experiencias: de Marca, De Producto o Servicio y de Interacciones.

Las experiencias de interacción tienen que evolucionar en todos los ámbitos, porque hasta no hace mucho, el foco estaba puesto en lo que le pasa a la empresa, que en los clientes y usuarios.

En los últimos años, en que productos y servicios se empezaron a comoditizar, surgió la necesidad de diferenciarnos y agregar valor. Para esto surge entender ¿qué emociones le generamos a los clientes?, o ¿cuán fácil les resulta contratar un servicio?, o ¿cuán fácil les fue encontrar lo que necesitaban?

¿Es muy importante tener una visión 360 de nuestros usuarios?

Hay un gran desafío que es la visión de un cliente único, en la cual, la organización entera tiene que tener una visión alineada del cliente.

Esto no quiere decir que existe solo un tipo de cliente. Se tienen que diseñar los procesos pensando en cada uno de los perfiles de clientes.

Para identificar los distintos tipos y perfiles de los clientes, se identifican arquetipos, que ayudan a no segmentar en base a la edad o donde vive, sino mas bien segmentar en base a lo actitudinal, como, por ejemplo, ¿cómo se relacionan con la tecnología para realizar un proceso?

Es vital que la compañía este alineada y se tenga una visión compartida, porque, como decimos, la experiencia del cliente corre horizontalmente a todas las áreas de la compañía.

¿El proceso varía según la magnitud de la empresa?

Cada empresa tiene un nivel de madurez respecto a la experiencia del cliente y es necesario diagnosticar este estado para desde ahí establecer un plan adecuado.

Existen PYMES que les cuesta mucho el cambio y otras que están totalmente alineadas y les resulta extremadamente fácil cambiar. No sería un tema de magnitud de la empresa sino más de cultura y de estadío actual de madurez.

¿Qué herramientas ayudan en el camino del customer experience?

El customer experience se nutre mucho de las herramientas del desgin thinking y de metodologías agiles como bases metodológicas. Hay herramientas clásicas que ayudan tanto para lo que es diagnóstico, como para el diseño experiencia, una de esta seria Persona o Arquetipos. Otra herramienta sería el Customer Journey o viaje del cliente, que justamente se basa en hacer un mapa de lo que hace el cliente y cómo se siente  en cada fase en que interactúa con la empresa.

Hay muchísimas herramientas para cada etapa en particular, existen para la exploración o para el diseño.

¿Cuál es el mayor punto de dolor en las organizaciones con que se vienen encontrando?

Al ser una disciplina joven, las organizaciones todavía están aprendiendo. Muchas empresas tienen versiones muy básicas de las distintas etapas del customer journey, que se podrían enriquecer. En otras, están construidos desde lo que la empresa cree y sabe, pero en ningún momento hubo contacto con los clientes o se incorporó la voz del cliente para descubrir lo que siente. Metodológicamente esto es incorrecto.

La premisa a respetar sería: “el customer journey sí o sí se tiene que desarrollar desde la voz del cliente”. La investigación es clave y tiene que ser constante, para de esa forma recibir una retroalimentación periódica que dé lugar a la mejora.

Por último, ¿cómo impacta la Experiencia del Cliente en la economía de la Compañía?

Impacta muchísimo!! En estos datos que surgen de diferentes encuestas, se refleja el impacto:

• “96% de los clientes disgustados no se lo dicen a la empresa” (Bain Company)
• “Una buena experiencia se las contas a 8 personas y una mala experiencia se la contás a 16 personas”
• “El 70% de las bajas de clientes se debe a una mala experiencia”
• “77% de las personas elegirían una marca por sobre otra según la experiencia brindada” (Kantar)

Trabajar en la experiencia del cliente es simple, pero no es fácil. Algunos tips para empezar:

1. Medir la experiencia del cliente de forma on going
2. Entender quién es el promotor, el neutral y quién es el detractor.
3. Establecer el “closet he loop” con los detractores: transformar ese punto de dolor en una experiencia positiva o neutral.
4. ¿Qué recompra tiene el promotor? Esto puede ayudar a monetizar la experiencia: si el promotor recompra 40% más, se puede empezar a tomar decisiones en base a este dato.

Desde aquí pueden escuchar el podcast completo