Nano Thinking, consultora líder en experiencia del cliente, revela los 8 insights clave que están transformando el CX en las empresas más importantes de Argentina

El CX Morning Buenos Aires reunió a los líderes de experiencia del cliente de las principales empresas del país en un encuentro íntimo y sin formalidades. Organizado por Nano Thinking y Scoops Xi®, el evento apostó por la conversación directa: café, medialunas y diálogos honestos, sin presentaciones de por medio.

Durante la jornada surgieron 8 insights clave sobre los desafíos actuales del CX y el rol que está jugando (o no) la inteligencia artificial en la transformación de la experiencia del cliente. Te compartimos las principales conclusiones de esta conversación sin filtros entre quienes están en la primera línea de la experiencia del cliente en Argentina.

1️⃣ La IA ya no es innovación, es una necesidad… pero ¿cómo empezar?

El consenso fue claro y rápido: todos hablan de IA, pero pocos saben bien cómo aplicarla. Muchas empresas quieren que la IA resuelva lo más complejo desde el inicio, y ahí es donde más fallamos. “Le tiramos a la IA lo que más nos pesa”, comentó una participante. La clave está en comenzar por lo simple: automatizar tareas repetitivas y operativas para liberar tiempo y energía para diseñar experiencias realmente valiosas.

2️⃣Sin presupuesto, no hay magia

Un momento fuerte del encuentro fue la tensión entre el discurso y la realidad financiera. Hablar de experiencia es lo nuevo políticamente correcto, pero “sin presupuesto no hay magia”. Algunas empresas están invirtiendo en serio, mientras otras sólo dicen que CX es clave sin pasar la billetera.

3️⃣La experiencia sigue siendo un rompecabezas suelto

La falta de integración interna fue otro tema recurrente: áreas que no se hablan, procesos desalineados, métricas que no llegan a quienes atienden al cliente. “La experiencia es de todos, pero aún no tiene dueño”, se escuchó en la sala. El desafío es que CX deje de ser solo un área y se convierta en un proceso transversal y real dentro de la organización.

4️⃣De cliente como interrupción a cliente como centro

Se reflexionó sobre viejas prácticas: durante años, el call center era casi una barrera para que el cliente no llegue al corazón de la empresa, para sacárselo de encima. Hoy, el reto es el contrario: abrir canales, integrar procesos y escuchar de verdad.

5️⃣La data no sirve si no la humanizas

Tener datos ya no alcanza. Lo que importa es convertirlos en conversaciones reales, con tono, empatía y contexto. “El cliente quiere que lo escuchen, no que le lean un script”. Casos compartidos demostraron que un simple “¿cómo está tu marido?” puede valer más que toda la capacitación en producto.

6️⃣La gente está dispuesta a pagar más por ser bien tratada

¿Se puede medir cuánto vale una buena experiencia? Sí. Más allá del NPS, hablamos de medir desde el costo de un reclamo hasta cuánto está dispuesto a pagar un cliente por sentirse bien atendido. “La experiencia es lo único que no te pueden copiar rápido”, coincidieron varios.

7️⃣La cultura es más lenta que la tecnología

Mientras que la IA puede implementarse en meses, cambiar la cultura de una organización lleva años. Surgieron ideas como rotar empleados para que escuchen al cliente en vivo o casos donde el director general se sienta en el call center a tomar reclamos.

8️⃣Si no personalizas, no diferencias

En un contexto de hipercompetencia y productos similares, la diferencia está en la personalización real, no cosmética. Tener claro qué quiere sentir el cliente y diseñar momentos que logren esa conexión es el gran desafío.

Nos fuimos con la certeza de que no hay receta mágica, pero sí una comunidad CX que se anima a compartir, cuestionar y seguir buscando.

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