La demanda de una excelente experiencia del cliente o customer experience (CX) está en su punto más alto ahora mismo. Luego de casi dos años de adaptación, transformación y cambios traídos por la pandemia, los empresarios latinoamericanos se han visto en la necesidad de dar ese salto hacía el futuro que ya venían necesitando. 

Con los cambios en los modos de vida, hemos visto que el precio ya no es el único factor que influye en la compra, y no es secreto para nadie que los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente con una marca. Esta demanda ha creado la necesidad de avances tecnológicos en todas las industrias.

Estos son algunos de los hallazgos: 

• El 70% de los clientes en América Latina tiene expectativas más altas del servicio de atención al cliente, en comparación con el año pasado.
• El 68% de las empresas se otorgan a sí mismas una calificación alta en servicio de atención al cliente; sin embargo, lo que ofrecen está por debajo de las expectativas de los clientes.
• Solo el 40% de los agentes se sienten capacitados para hacer bien su trabajo.

Los clientes han dejado claro que no toleran experiencias mediocres y las empresas corren el riesgo de quedarse atrás si no hacen cambios.

La mejora de la experiencia del cliente es un concepto que implica todo, desde el nivel de servicio hasta la forma en que los productos se adaptan a la vida de los consumidores y se ha convertido en un gran objetivo para las empresas en Latinoamérica en 2022. 

Customer Experience y su importancia en el 2022

La experiencia del cliente es la suma total de las percepciones y sentimientos de los clientes resultantes de las interacciones con los productos y servicios de una marca. El customer experience abarca toda la vida de las relaciones de los clientes con una marca, empezando desde su ingreso al embudo de ventas, continuando con el uso activo y avanzando hasta la renovación o la repetición de la compra.

Si aún te preguntas lo importante del customer experience para tu empresa, seguramente no estás al tanto de que cualquier marca con clientes proporciona algún tipo de customer experience, estén conscientes de ello o no. 

Como el término indica, la experiencia del cliente se basa en las percepciones y opiniones de los clientes. Una marca puede afirmar que vende un producto superior o que ofrece un servicio de atención al cliente excepcional, pero los clientes son quienes tienen la decisión final.

Durante este año, las empresas en Latam tendrán que basarse en sus éxitos y aprender de los fracasos, aprovechando las soluciones impulsadas por la tecnología para los retos de crear conexiones y relaciones más profundas con los clientes.

Tendencias 2022 en Customer Experience

La experiencia del cliente puede ser difícil de controlar para las marcas, porque los clientes pueden actuar, responder y reaccionar de forma impredecible. El mejor enfoque para las marcas es evaluar y optimizar cada punto de contacto con el cliente para maximizar su  probabilidad de satisfacción.

La tecnología es un elemento vital de las iniciativas de experiencia del cliente, dado el movimiento actual y todo lo ocurrido en el mercado empresarial latinoamericano durante la pandemia. Se ha identificado que las principales tendencias emergentes de compromiso con el cliente tendrán el mayor impacto en el CX.

Si tu empresa quiere mejorar el compromiso con el cliente, las últimas tendencias tecnológicas en materia de experiencia del cliente pueden ayudar a aprovechar tus planes estratégicos.

Esta es una lista de las tendencias digitales de la experiencia del cliente 2022 que las empresas en Latam deben seguir:

• Equilibrio entre humanidad y automatización.
• Aumento del uso de bots.
• Experiencias omnicanal e hiper personalizadas.
• La transparencia es mejor valorada.
• El Customer Experience Management cobra más importancia que nunca.
• El entusiasmo en torno a la IA va en aumento.
• Video Marketing para transformar el compromiso de los clientes.

1. Equilibrio entre humanidad y automatización

La automatización es una forma estupenda de que una empresa reduzca los costes asociados al servicio de atención al cliente y acelere el tiempo de resolución de solicitudes de servicio sencillas. Pero, ¿qué opinan los consumidores al respecto?

Los agentes de atención al cliente humanos siguen siendo imprescindibles para las empresas latinoamericanas. Sin embargo, algunos consumidores siguen siendo reacios a confiar en los chatbots. Por lo tanto, los seres humanos siguen siendo cruciales para el aspecto del servicio de CX digital en este momento. Es necesario trabajar en combinación con los chatbots para proporcionar la mejor experiencia posible al cliente.

2. Aumento del uso de bots

Estas dos primeras tendencias de experiencia del cliente pueden parecer contradictorias a primera vista, ¡pero no lo son!Los clientes esperan una respuesta de una empresa en cinco minutos o menos, según Forrester. Los chatbots son algo más que herramientas de atención al cliente, también pueden ser excelentes para el marketing y las ventas.

Además, los chatbots se están integrando con los canales de las redes sociales para responder automáticamente a los mensajes directos de los consumidores.

Los chatbots ofrecen dos ventajas principales respecto a chatear con un humano: rapidez y disponibilidad. La Inteligencia Artificial (IA) puede manejar más consultas que los humanos y hacerlo a una velocidad casi instantánea, lo cual repercute positivamente en la percepción de la calidad del servicio de atención al cliente que las empresas ofrecen. 

3. Experiencias omnicanal e hiper personalizadas

Los clientes de hoy en día suelen tener múltiples puntos de contacto con una empresa y esperan que su recorrido entre cada punto de contacto o canal sea perfecto. Por ello, las empresas en Latinoamérica se plantean cambiar a una experiencia de cliente omnicanal, en donde todos los canales estén integrados brindando una misma experiencia.

Al igual que quieren experiencias hiper personalizadas más que nunca. Lo cual gracias a la analítica de big data y los conocimientos que proporciona permiten hacerlo posible.

Las empresas pueden conseguirlo segmentando sus campañas de marketing en función de las características del consumidor. Esto suele verse en el marketing por correo electrónico o en las páginas web de comercio electrónico.

4. La transparencia es mejor valorada

La transparencia en la era digital es una de las tendencias más importantes y urgentes del customer experience. Ser muy transparente en términos de publicidad, precios, prácticas comerciales, etc. puede ayudar a construir y mantener la confianza del consumidor.

La transparencia y la honestidad también pueden demostrarse a través de los esfuerzos de marketing de una empresa y sobre todo en las cualidades que proyectan tus vendedores. Los clientes aprecian los mensajes genuinos que coinciden con los valores de una marca.

Además, hay que considerar, que la deshonestidad en la era digital suele quedar expuesta de cualquier manera y puede romper la confianza del consumidor que tardó años en construirse.

5. El Customer Experience Management cobra más importancia que nunca

Las empresas en latinoamérica, sin importar el ramo al que se dediquen, pueden utilizar procesos para seguir, supervisar y organizar los puntos de contacto con el cliente mediante la gestión de la experiencia del cliente (CXM). Con la gestión de la experiencia del cliente, la organización puede evaluar y mejorar cada interacción entre un cliente y la empresa a lo largo del ciclo de vida del cliente.

Con un software CXM, por ejemplo, el departamento de ventas y el servicio de atención al cliente transmiten los comentarios de los clientes al departamento de ingeniería, que crea una nueva función para solucionar una deficiencia del producto. El departamento de ingeniería se coordina con el de marketing para comunicar la nueva característica al mercado.

La implementación de una estrategia CXM en conjunto con una estrategia CRM garantizan por demás el éxito de la empresa en todas las áreas. El CRM muestra cómo es el cliente para la empresa, y el CXM define cómo es la empresa para el cliente. Utilizados inteligentemente pueden ser una garantía de satisfacción para todas las partes. 

6. El entusiasmo en torno a la IA va en aumento

La Inteligencia Artificial (IA) puede ser una de las tecnologías más disruptivas que se han visto en mucho tiempo en Latinoamérica. Ayudará a transformar la experiencia digital del cliente tal y como la conocemos, y muchas tendencias de la experiencia del cliente se basan en los desarrollos de la IA.

“El 20% de las empresas utilizará IA explicable para reducir el sesgo de sus modelos y obtener conocimientos transformadores”, afirma Forrester.

Dos de las tendencias de experiencia del cliente mencionadas anteriormente se apoyan en la tecnología de IA: los chatbots y la personalización.

7. Video Marketing para transformar el compromiso de los clientes

Por último, la demanda de video nunca ha sido mayor que durante la pandemia. Junto con la necesidad de confianza, autoridad y transparencia, el contenido de vídeo ha permitido a las marcas mostrar sus productos de la forma más auténtica posible.

El auge de Tik Tok, YouTube e Instagram Reels ha hecho que el consumo de videos sea mayor que nunca. De hecho, una investigación de Wyzowl ha descubierto que el 84% de los consumidores se han convencido de comprar un producto después de ver un vídeo.

Estar a la vanguardia es garantía de éxito

En general, hay muchas tendencias nuevas y emocionantes en la experiencia del cliente en el mundo digital, sobre todo para Latinoamérica dada la expansión sin precedentes que ha tenido la tecnología en los años de la pandemia. Aunque no existe una solución única, dar voz a los clientes se reduce a ser analítico y empático con las motivaciones de nuestros clientes.

En 2022 y de ahora en más, es fundamental que las empresas se mantengan al tanto de las tendencias de customer experience para asegurarse de que están cumpliendo con las expectativas de los clientes. Ya sea utilizando los datos para proporcionar una experiencia verdaderamente personal, demostrando confianza y autenticidad, o haciendo micro-momentos con el mensaje correcto en el momento adecuado, poner la experiencia del cliente en el centro de tu estrategia de marketing y comunicaciones debe ser el enfoque de las empresas latinoamericanas para 2022.