Este año, la gestión de la experiencia del cliente en Latam, está enfrentando desafíos importantes que requerirán una atención especial por parte de las empresas.

En un webinar con +300 responsables de Experiencia del Cliente de empresas de América Latina, se pidió a los asistentes que compartan cuáles son sus desafíos más importantes para este 2023 en la Gestión de Experiencias.

Surgió muchísima información y nos pareció interesante analizarla desde los verbatims compartidos y dividirlos por temáticas,

Las cuatro grandes temáticas que se destacaron son:

• Análisis de voz del cliente, mejoras e innovación
• Equilibrio humano – IA y personalización
• Cultura de la organización y colaboradores
• Llevar CX a un nuevo nivel

En cada temática, a su vez, identificamos cinco grandes desafíos que las definen. En esta nota vamos a ampliar sobre la primera temática con algunos tips de avance.

ANALISIS DE VOZ DEL CLIENTE, MEJORAS E INNOVACIÓN

1. “Recopilación y análisis de info de clientes para decisiones”

Gran cantidad de empresas recopilan información de clientes a través de distintos canales: encuestas, registro de contactos, canales sociales, pero hay una gran falta de profundidad en el análisis, de forma de que esté disponible para la toma de decisiones.

Un análisis efectivo para la toma de decisiones debe ser: riguroso, basado en datos, contextualizado, comunicado claramente a todos los integrantes y llevar a la acción y seguimiento de los resultados.

2. Conocimiento de los cambios constantes del cliente

Para avanzar en el desafío de tener conocimiento de los cambios constantes del cliente, es crucial adoptar un enfoque proactivo y flexible.

Esto implica utilizar herramientas de análisis de datos y escuchar activamente a los clientes para comprender sus necesidades en evolución. También es fundamental establecer una comunicación abierta y constante con los clientes, fomentando la retroalimentación y adaptando continuamente las estrategias y soluciones siendo flexibles para satisfacer sus demandas cambiantes.

3. Mejora en la Experiencia Omnicanal: canal y touchpoints

Los clientes utilizan cada vez más múltiples canales para comunicarse con las empresas, y esperan que su experiencia sea consistente y sin interrupciones a través de todos los canales. Las empresas deberán asegurarse de que todas las interacciones con los clientes se integren y se gestionen de manera eficiente en todos los canales.

Mejorar la experiencia omnicanal implica: integración tecnológica, diseño centrado en el cliente, consistencia en la marca y el mensaje, comunicación y colaboración interna, medición y análisis, y la búsqueda constante de innovación.

4. Innovación en los procesos con foco en cliente

Innovar en los procesos con un enfoque en el cliente implica adoptar un enfoque centrado en el cliente para identificar oportunidades de mejora y desarrollar soluciones que satisfagan las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes.

Algunas metodologías que utilizamos con las empresas para innovar en los procesos con un enfoque en el cliente:

Mapeo del viaje del cliente: Comprender el viaje del cliente desde el principio hasta el final, identificando los puntos de contacto clave y los momentos de verdad en los que los clientes interactúan con la empresa. Luego, analizar los procesos internos y buscar oportunidades para mejorar la eficiencia, eliminar obstáculos y ofrecer una experiencia fluida y satisfactoria en cada etapa del viaje del cliente.

Co-creación con el cliente: Involucrar a los clientes de nuestros clientes en el proceso de innovación, solicitando su retroalimentación y colaboración en la creación de nuevos productos, servicios o procesos. Esto lo hacemos a través de encuestas, entrevistas, pruebas de usuario y otras formas de participación activa del cliente, lo que permitirá identificar oportunidades de mejora y obtener ideas valiosas desde la perspectiva del cliente.

5. Mejora de experiencias en BtoB

Para poder realizar mejoras en el BtoB, es necesario entender las características diferenciales de esta experiencia y dónde podrían estar los mayores puntos de dolor.

En el entorno B2B, las decisiones de compra suelen ser más complejas y estar influenciadas por múltiples personas o departamentos dentro de una empresa. Aquí las relaciones a largo plazo y la construcción de confianza son clave. ¿qué estás haciendo para mejorar esta relación?

En el entorno B2B, los clientes también suelen estar más enfocados en el valor y el retorno de inversión que pueden obtener de los productos o servicios que adquieren. Las decisiones de compra en el entorno B2B suelen basarse en un análisis más detallado de los beneficios y costos, así como en la capacidad de generar valor para el negocio.  ¿cómo estás comunicando el valor agregado de tu producto o servicio? ¿cuál es tu gran diferencial en el mercado?

Si necesitas que te aportemos valor y ayudemos con tus desafíos en Customer Experience, estaremos encantados de que nos contactes.