Se habla mucho de estos conceptos por separado: innovación, experiencia del cliente y design thinking; y de las grandes oportunidades que pueden generar en las empresas, pero a veces resulta difícil trasladarlos al día a día.

En Nano Thinking creemos que una forma de “bajar a la tierra” y poder aplicar estos conceptos, es unirlos en un mismo propósito. Esto es lo que trabajamos en #MX19, la segunda edición de Marketers Experience en Montevideo, Uruguay, durante una jornada repleta, con más de 100 asistentes.

Compartimos acá algunos de estos conceptos.

Innovar ya no es una opción para las empresas, pero ¿en qué áreas puede tener mayor impacto?

Este año nos sorprendió Chris Colbert, Fundador del Innovation Lab de Harvard, en el Coloquio de Idea, cuando para referirse a lo último en innovación, en vez de hablar de tecnología, habló de las personas: “Para mejorar un país, una empresa o la integridad de tu relación con tu socio, deben empezar por entender el comportamiento humano.”

En las organizaciones se están dando cuenta de esto, pero aún están lejos de accionar.

Las áreas en donde las empresas están asignando mayor esfuerzo de innovación, no están orientadas a las necesidades de sus clientes. Asignan mayores esfuerzos en la oferta o la estructura, pero no en la experiencia, que es lo que cliente más valora. Esto surgió de los resultados una encuesta que realizamos junto con Vistage Argentina a CEOS de empresas.

Cuando queremos conectar innovación con comportamiento humano, empieza a ser un doble desafío. Pero hay disciplinas como el diseño, que vienen trabajando desde hace años en cómo conectar con las personas y sus necesidades. La clave está en cómo llevar esta experiencia, a una empresa.

Design Thinking es la forma en que podría introducirse en las organizaciones, el diseño orientado a la innovación.

Design Thinking es una metodología colaborativa, enfocada a la resolución de problemas, que busca trabajar los desafíos a través del entendimiento de las personas (e innovar en el proceso).

Este abordaje es sumamente desafiante para las empresas, porque las lleva de antiguos hábitos de “hacer que las personas quieran cosas” a pasar a nuevos enfoques de “hacer cosas, que las personas quieran”.

Para esto, estadísticas y estudios de mercado que brindaban una perspectiva lejana del “consumidor”, van a renovarse por análisis cuali y cuantitativos que permitan entender, además, conductas y sentimientos en el contexto de su vida diaria y desde un enfoque más enriquecido del “cliente como persona”.

La metodología de Design Thinking comprende una gran variedad de herramientas que se distribuyen en 5 etapas: Empatizar, Definir, Idear, Prototipar y Testear. Aunque pueda sonar trivial, una de las claves es no mezclar etapas.

En el trabajo con equipos, vemos muy seguido el auto-boicot “no aguantamos profundizar en entender el problema y ya queremos buscarle alguna solución”. Este es solo uno de los ejemplos en los se corta el proceso, saltando etapas y el fracaso queda garantizado.

Ahora, ¿cómo hacemos para empezar a aplicar design thinking en nuestra empresa y no perdernos en el intento?

Enfocarla en la mejora de la experiencia del cliente es una buena opción.

La experiencia del cliente como estrategia de diferenciación

En el contexto socio-económico actual las compañías deben buscar nuevas formas de diferenciación y competencia. Este es el motivo principal de que el interés por las estrategias de experiencia de cliente, estén creciendo en los mercados.

Design Thinking cuenta con herramientas muy potentes, pero hay dos que son clave para diagnosticar y diseñar la experiencia: Persona y Customer Journey.

Persona, tiene el desafío de definir arquetipos de clientes. Esto no tiene que ver con segmentar por edad, localidad o estado marital, sino de acuerdo a características actitudinales y emocionales: qué necesita, cuáles son sus dolores, frustraciones y expectativas, entre otros.

Esto permite a las empresas, empezar a entender a sus clientes como “personas”, generando arquetipos simples y que puedan compartirse con todas las áreas desde una mirada común y transversal. Se genera así una alineación centrada en el cliente, en toda la organización.

La siguiente etapa se basa en analizar para cada arquetipo su Customer Journey. Esto significa analizar el “viaje del cliente” en cada etapa previa, durante y posterior a la compra: qué canales usa, qué hace y qué siente en cada interacción con la marca/empresa, cuáles son los puntos de dolor y cuáles son las oportunidades.

Siguiendo estos pasos y volviendo a iterar en las etapas según las necesidades, se puede arribar a soluciones que cumplan con los objetivos de la compañía y las necesidades del cliente.

Si necesitas ayuda en tu empresa para innovar desde design thinking en la experiencia del cliente, contactanos.