En la 9na Edición del Evento CEM – Customer Experience Management, Cecilia Mastrili, CMI y CCC Manager de L´Oreal y Maria Eugenia Portela, COO  de Nano Thinking, comparten aprendizajes de la gestión uno a uno de Experiencias de Clientes, en su Customer Care Center, para marcas líderes como: L´Oreal Paris, Garnier, Maybeline, Vogue, La Roche Posay, Vichy, Cerave, Loreal Professionnel, Kerastase y Matrix.

1. Pudimos ser 100% responsive

En un contexto de pandemia tan particular, el grupo L´Oreal se propuso acelerar su objetivo de ser 100% responsive, llegando de forma relevante a sus consumidores y pudiendo brindar la misma atención en todos sus canales: teléfono, mail, whatsapp, chat y redes sociales.
“Los que estamos y operamos en este medio, sabemos que este objetivo era realmente un desafío”.

Hoy, con dos años transcurridos en esta nueva operación, podemos decir que lo que inicialmente fue un verdadero reto, logramos alcanzarlo alineando al equipo en todos sus niveles con foco 100% en el cliente y en los KPI´s (Key Perfomance Indicators).

Esto nos permitió, no sólo darnos cuenta que podríamos llegar a cumplir estos objetivos, sino a mantenerlos en la mayoría de los canales.

2. El mejor mix: Operación + Frame Estratégico

Definimos un Frame Estratégico que marcase el rumbo y las prioridades de todos los proyectos y objetivos de la operación de Customer Care. Esto fue clave para darnos foco y claridad, y nos permitió mantenernos en el eje y no perdernos en la marea del día a día.

Todos los proyectos son trabajados dentro de una misma estrategia y tienen que tener orientación en uno de los siguientes ejes: 1. Customer Experience, 2. Data Acquisition, 3. Insights & Social Listening, 4. Conversion & Advocacy.

3. Whatsapp, único canal que permite los 4 ejes

Descubirmos que whatsapp es el único canal que nos permite trabajar en los 4 ejes clave que habíamos definido y comentamos anteriormente. Esto le dio al canal una importancia estratégica.

Es en este canal donde pusimos foco en el diseño de experiencias que fuesen diferenciales, alineadas a satisfacer necesidades que surgían de las clientas:

• Asesoramiento para hacerse la tintura de sus cabellos en casa: detectamos perfiles actitudinales y diseñamos experiencias para cada uno: diagnóstico de su cabello, necesidades, miedos, puntos de dolor y deseos.
• Asesoramiento en rutinas de belleza: primero les hacemos un diagnostico base de su piel, entendemos sus deseos y las ayudamos a armar su rutina de belleza.

4. Riqueza de insights y oportunidades para mejorar la experiencia del cliente

El foco en la escucha de la voz del cliente en las redes sociales y en la detección de insights, nos permite ser un área de continua generación de valor para todas las marcas del grupo y las distintas capas del negocio:

• Detectamos cambios en tendencias y hábitos de consumo,
• Descubrimos oportunidades de mejoras en productos, servicios e interacciones,
• Incrementamos el conocimiento de la experiencia actual del cliente,
• Identificamos puntos de dolor y diseñamos cómo resolverlos
• Identificamos oportunidades de mejora en campañas, con impacto directo en los resultados.

5. Encuestas, pudimos obtener tasas de respuesta de +90%

A diferencia de otros canales de asesoramiento en donde la tasa de respuesta a encuestas de satisfacción o posibilidad de recomendación sigue siendo muy baja, a través de whatsapp y de la calidad del servicio,  logramos tasas de respuestas promedio del 92%, con buena actitud hacia la recomendación y reviews positivas acerca de la experiencia.

6. Conversión, asesoramientos que generan ventas

Con la impronta de ser un equipo ágil de test & learn, nos propusimos identificar cómo podemos medir y demostrar el impacto de lo que hace nuestro equipo de Customer Care en las ventas del negocio.

Poder medir la conversión luego de los asesoramientos es algo que empezamos a testear con varias marcas. Diseñamos test con marcas distintas entre sí, para entender las variaciones que obteníamos. También probamos generar incentivos para analizar su impacto.

Este año hemos logrado para Vichy conversiones del 10% y en LÓreal Paris del 18%, que si los comparamos con promedios del mercado empiezan a ser muy buenos indicadores de conversión a ventas digitales.

7. Equipo motivado y empoderado

Dedicamos mucho esfuerzo en que el equipo que está a cargo del día a día y las asesoras que tienen contacto directo con los consumidores, sean capaces de experimentar y sentir lo que sienten nuestras clientas para de esa manera poder darles el asesoramiento que necesitan de forma empática.

Probar los productos en sus cabellos y pieles, interactuar con los envases y con toda la experiencia de uso, son partes fundamentales de la estrategia.

Estamos convencidos de que una buena experiencia de cliente, se fundamenta y comienza en una buena experiencia de nuestros colaboradores 😍🙌

Te invitamos a ver la conferencia completa desde acá