El peligro de los sesgos

Cuando se trata de la experiencia del cliente, solemos confiar en datos, encuestas y métricas para tomar decisiones estratégicas. Pero… ¿qué pasaría si te dijéramos que esos datos pueden estar contándote una historia incompleta?

La manera en que interpretamos la información y tomamos decisiones está influenciada, consciente o inconscientemente, por sesgos cognitivos y culturales. Estos sesgos pueden distorsionar nuestra percepción de la realidad y llevarnos a decisiones que no necesariamente reflejan las necesidades y expectativas reales de nuestros clientes.

¿Cómo influyen los sesgos en CX?

Los Sesgos CX afectan directamente la forma en que analizamos el comportamiento de nuestros clientes, diseñamos experiencias y tomamos decisiones estratégicas.

Esa información puede ser suficiente para realizar pequeñas mejoras internas, pero desde el punto de vista del cliente, esos cambios no se percibirán como significativos ni transformadores.

Y lo más peligroso es que suelen pasar desapercibidos. ¡Aquí te contamos algunos de los sesgos más comunes y cómo pueden estar impactando en tu negocio!

1. Sesgo de Confirmación

Tendencia a buscar e interpretar información que confirme nuestras creencias previas.
🚩 ¿El problema? Puedes descartar datos importantes simplemente porque no encajan con tus hipótesis iniciales y llevarte a decisiones basadas en supuestos y no en la realidad de nuestros clientes.

2. Sesgo de Selección

Elegimos datos que apoyan nuestras expectativas, ignorando otros relevantes.
🚩 Impacto: Puedes estar tomando decisiones basadas en una visión parcial de la realidad, produciendo mejoras parciales.

3. Sesgo de Anclaje

Aferrarse a la primera información recibida, aunque sea irrelevante.
🚩 Consecuencia: Se mantiene el statu quo y se deprime el crecimiento basado en falsas creencias, imposibilitando competir por valor y no por precio.

4. Sesgo de Disponibilidad

Tendencia a valorar más la información que recordamos fácilmente.
🚩 Peligro: Las experiencias recientes o llamativas pueden sobrevalorar situaciones aisladas, llevándote a conclusiones equivocadas. Distorsión en la medición y percepción del servicio. No se logran mejoras reales.

5. Sesgo de Retrospección

Pensar que eventos pasados eran más predecibles de lo que realmente fueron.
🚩 Resultado: Puedes sobreestimar tu capacidad de anticipación y no ajustar estrategias para el futuro: no tomar en cuenta el efecto a largo plazo de las malas experiencias y no abordar adecuadamente su recuperación

6. Sesgo de Optimismo

Subestimamos posibles problemas futuros creyendo que todo saldrá bien.
🚩 Riesgo: Esto puede llevar a planes excesivamente optimistas y a no prever crisis o desafíos. La empresa puede no actuar a tiempo para corregir un problema real, porque asume, sin datos, que los clientes están satisfechos

7. Sesgo de Grupo

Priorizamos las ideas del grupo al que pertenecemos, ignorando perspectivas externas.
🚩 Efecto: Puedes perder ideas innovadoras o soluciones más efectivas por cerrarte a opiniones externas. Al no considerar perspectivas clave, se toman decisiones sesgadas que ignoran información valiosa, limitando la diversidad de soluciones.

8. Sesgo de Atribución

Atribuimos los éxitos a factores internos y los fracasos a externos.
🚩 Problema: Esto dificulta el aprendizaje organizacional y puede llevar a la repetición de errores.

¿Cómo impactan estos sesgos en tu estrategia CX?

Estos sesgos pueden llevarte a interpretar datos de manera errónea, tomar decisiones ineficaces y, en última instancia, afectar la satisfacción y lealtad de tus clientes. Si tus clientes no se sienten escuchados o comprendidos, es probable que busquen alternativas en la competencia.

¡No dejes que los sesgos limiten el crecimiento de tu negocio!

En Nano Thinking, te ayudamos a desenmascarar estos sesgos para que puedas diseñar experiencias auténticas y alineadas con las expectativas reales de tus clientes.

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