Hoy en día casi todas las marcas poseen una herramienta que no usan: un canal de diálogo directo con sus usuarios. Cada vez más las empresas y sus centros de atención reciben miles de consultas por diversos canales, que desembocan en conversaciones “clave” para primero, conocer al cliente en profundidad y luego analizarlo.

L’Oréal, la empresa líder mundial en belleza, entendió rápidamente que los canales de customer & social care representan una oportunidad única para conocer al cliente consumidor de cerca y nos eligió para llevar adelante juntos este desafío. Para ello, trabajamos con más de catorce marcas de belleza del portfolio del grupo de L’Oréal, que abarcan diferentes segmentos como maquillaje, cuidado del cabello, cuidado de la piel y dermocosmética, tanto en el entorno b2C como b2B.

Cecilia Mastrini, CMI & CCC Manager de L’Oréal cuenta acerca de esta decisión: “Empezamos a trabajar con el equipo de Live y Nano Thinking a principio de este año. La decisión se basó en una propuesta que incluía una operación optimizada en base a un equipo adaptable a la multicanalidad. Por otro lado, el apoyo al área interna de CMI para garantizar proyectos claves para el negocio y la búsqueda de insights relevantes del consumidor.”

Las tendencias de cambio constante, la agilidad y la orientación al cliente, se transformaron en requisitos fundamentales para el éxito de las organizaciones. Nunca antes las empresas habían necesitado tanto tener acceso a fuentes de información espontáneas, que de alguna manera aporten inteligencia de negocio y ayuda con la estrategia.

Teniendo en cuenta esto, desde el equipo del Customer Care Center de L’Oréal Argentina, nos preparamos para dar un salto y generar valor: por un lado, formamos un equipo de asesoras capacitadas desde lo que hacen y sienten las clientas, para que trabajaran desde la empatía con profundo conocimiento técnico, y a la vez, formamos un equipo de análisis estratégico que se enfoca en profundizar en la escucha de lo que dicen las usuarias en los distintos canales, para detectar posibles insights y transformarlos en propuestas de mejora y acercamiento.

Los canales desde los que interactuamos con las clientas son cada vez más, para atender la diversidad de perfiles y las necesidades de cada consumidor: teléfono, email, chat live, redes sociales y ahora también whats app, siendo los últimos tres los que nos permiten realizar un análisis más rico desde la escucha y la interacción. 

El equipo de análisis estratégico trabaja en integrar la Voz del Cliente a la compañía, como una herramienta de ayuda a las diferentes áreas y marcas a comprender lo que las clientas quieren en cada etapa de la relación, y luego aplicarlo en mejoras que impacten positivamente en las clientas, en la relación y en el negocio.

A modo de evaluación del impacto desarrollamos un enfoque de “prueba y aprendizaje”: detectamos oportunidades, proponemos ideas de mejoras, junto con las marcas lo transformamos en diferentes test de posibles soluciones y luego medimos los resultados, transformándolo en un ciclo de mejora continua.

“Cuando empezamos no imaginábamos los rotundos cambios que iban a suceder a partir de marzo. Destaco en este trayecto que hemos recorrido de menos de un año con el equipo de Live y Nano Thinking, el entendimiento de los proyectos claves para la filial, la adaptabilidad a la coyuntura y el acompañamiento & búsqueda permanente de nuevos desafíos.” Cecilia Mastrini – CMI & CCC Manager L’Oréal